方耐智能锁出故障拦了自家人 “三年质保”还有额外费用

　　（记者 王馨蕊）为了省去出门带钥匙的麻烦，智能锁已经流行了好几年，但周女士的公婆出门买菜后，却被自家的方耐智能锁拦在了门口。门锁坏了就要修要换，可到了这个时候周女士才发现当时买锁时的“三年质保”并不是厂家全买单，工人上门以及邮寄旧锁的费用都得自己承担。如今，半个月的时间过去了，周女士与方耐厂家仍未协商好售后费用如何解决，而这把坏了的智能锁也只能靠钥匙打开。

　　这把拦了自家人的智能锁是2020年7月买的，当时周女士的公婆见邻居家换了这种不用钥匙的门锁，也想给自己家换一个，就让周女士从换锁师傅那儿花998元买了这个方耐牌的智能锁，“我付了钱，师傅就给安上了新锁，说三年保修。”

　　这个新的智能锁有按键密码、指纹和钥匙三种开锁方式。刚装上不久，智能锁的按键触摸屏就出现过卡顿、不灵敏的情况，但周女士并没有特别在意：“老人年纪大了，老花眼按触摸屏看不清，反正用指纹开锁很方便，也就不用按键了。”可是今年5月1日这天，智能锁的指纹识别突然不好用了，把买菜回家的两位老人挡在了家门口。

　　“指纹怎么样都识别不上，老人也试了用按键密码，但是触摸屏还是原来的老毛病，不灵敏也打不开门。”虽然智能锁也有钥匙，但备用钥匙都是周女士随身携带，两位老人不得已把正在上班的周女士喊回来开门，等到周女士到家时，两位老人已经在家门口等了40多分钟。

　　智能锁出了故障，周女士首先想到的就是联系卖锁的师傅上门维修。可电话打过去后，师傅说自己早已离职，让周女士拨打厂家客服电话报修。而厂家的售后人员则表示，虽然智能锁确实有三年质保期，但周女士买的这一款已经更新换代了，只能换新锁，而期间产生的一些费用需要用户自己承担。“售后让我把坏了的智能锁寄回去，运费和师傅上门的费用得我花钱，还得先交上一笔1000元的押金。”

　　周女士表示，自己理解的三年质保期就是这一时间段内产生的非人为故障都有厂家负责，但方耐售后却给质保期划分了不同阶段，每个阶段的售后规则还不一样，甚至让消费者无从查起。

　　信网注意到，方耐智能锁的厂家为珠海方耐环保科技有限公司，但企查查上跳转的企业官网已经无法打开，企业微信公众号上虽然有产品介绍，但却看不到有关售后保障的规则。到最后，方耐客服表示如果消费者想要看文字版的售后规则，则需要到京东的方耐电子锁旗舰店。而直到信网将产品链接发给客服后，才在对话框里看到准确的售后保障条款：“质保三年，一年内因质量问题免费换新，一年后除锂电池外质量问题免配件费，客户需支付安装工上门费。”

　　“实际上，换锁需要客户承担的上门费大约在100-150元，1000元押金在我们收到旧锁后就会马上退给用户的。”方耐智能锁的售后人员告诉信网，如果用户同意支付押金，那么公司可以安排师傅直接带着新锁上门，但如果周女士不愿意支付押金，那就只能等到公司收到旧锁后才能邮寄新锁，等到新锁到了，周女士再联系师傅上门，“不过这样一来，用户就得付两次上门的费用了。”

　　面对方耐智能锁给出了两种方案，周女士都不接受，“说好的三年质保，就应该是三年内出现了质量问题，都由厂家买单。”

　　目前，周女士已经将此事反映给了厂家所在地的珠海市市场监管局，监管局协调后厂家同意承担一半邮寄旧锁的费用，但剩下的上门费还需周女士承担，“但据我们了解，消费者现在也没有同意这一方案。”

　　智能锁算得上是近些年流行起来的家用设施，信网注意到这样的新物件暂时还没有被纳入国家“三包”商品目录，只有浙江省在2018年更新《浙江省“三包”商品目录（修订）》时，将智能门锁、家用摄像头等纳入了新“三包”的类目，设定“三包”的有效期最低为一年。除此，智能锁的售后保修期限基本由商家自行确定，例如小米、杜飞、华为等品牌的智能锁的“三包”期限基本都是三年。以小米品牌的智能锁为例，客服人员表示，只要产品在质保期内出现问题，小米将会承当一切费用，其中包括师傅上门安装费、更换零部件的费用、智能锁更换或者维修费用等。

　　按照方耐的售后规则，周女士家的智能锁也没有超出保修期限，在这种情况下，工人上门拆换锁的费用究竟该由谁承担？山东元鼎律师事务所刘乔乔律师认为，智能锁在质保期内所产生的非人为损坏维修费用理应由厂家承担，“厂家对旧锁的更新换代是厂家行为，不涉及消费者，旧锁在质保期内出现问题，厂家有义务给消费者进行处理，不应该再收取相应的上门费、押金等费用。